Management a comprehensive guide to integrating customer loyalty and satisfaction metrics

By Allen, Danica R.pdf 成功的组织已经从基于产品的组织转变为基于客户的组织，而客户满意管理(CSM)是这种新思维方式的一个组成部分。成功地测量客户满意度可能是复杂和非常详细的，需要大量深入的研究和分析。顾客满意研究管理是为高级服务质量经理和市场研究人员参与顾客满意计划的管理。这是作者Derek Allen所著系列丛书中的第三本书，主要讨论客户满意度的测量、分析和实现。Allen首先假设读者至少对客户满意度测量、统计分析和试图建立客户态度和业务结果之间因果关系的关联研究的心理测量学方面有最起码的了解。在此基础上，他首先讨论了客户满意度和财务绩效之间的理论关系，然后深入研究了客户满意度方案的具体应用。其中的一些领域包括处理全球客户满意度测量项目的挑战，将绩效指标与管理薪酬系统和财务结果联系起来，以及结果部署。